ในยุคที่ 5G เข้ามามีบทบาทสำคัญในทุก ๆ ภาคอุตสาหกรรม เราจึงได้เห็นการปรับตัวในการนำเทคโนโลยีอันล้ำสมัยเข้ามาใช้งานร่วมกับ 5G ไม่ว่าจะเป็น AI, Machine Learning, Metaverse ซึ่งจะช่วยก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ ด้าน ทั้งนวัตกรรม เทคโนโลยี รวมถึงการแข่งขันที่ส่งผลดีต่อผู้บริโภคนั่นเอง แต่ก็ไม่น่าเชื่อว่าในยุค 5G ของปี 2023 จะมีบริษัทชั้นนำของเมืองไทย ที่ยังมีแนวคิดในการให้บริการลูกค้าแบบย้อนทวนกลับไปในยุคอนาล็อก ซึ่งมีลูกค้าของบริษัทรายหนึ่งได้ออกมาบอกเล่าประสบการณ์สุดเซอร์ไพรส์ ที่คาดไม่ถึงว่าในยุคนี้ลูกค้ายังจะต้องพบเจอการให้บริการที่มีความซับซ้อนยุ่งยาก ในขณะที่คู่แข่งรายอื่น ๆ ต่างก็ปรับตัวในการให้บริการที่มอบความสะดวกสบายและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ ที่สามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านระบบออนไลน์ได้ง่าย ๆ ผ่านปลายนิ้วสัมผัส
ถ้าจะพูดถึงกระแสความเคลื่อนไหวในแวดวงโทรคมนาคม ก็คงไม่มีข่าวไหนจะร้อนแรงไปกว่าการควบรวมกิจการของ 2 ค่ายยักษ์ใหญ่ ซึ่งแน่นอนว่าการควบรวมในครั้งนี้ ส่งผลกระทบในเชิงบวกและลบ รวมถึงความมั่นใจของลูกค้าเก่าอยู่ไม่น้อย เราจึงได้เห็นลูกค้าเก่าบางกลุ่มทำเรื่องย้ายค่ายบ้าง เปลี่ยนระบบจากรายเดือนเป็นเติมเงินเพื่อรักษาเบอร์ไว้เพื่อรอดูสถานการณ์บ้างเป็นต้น โดยล่าสุดมีผู้ใช้งานรายหนึ่งออกมาบอกเล่าประสบการณ์การให้บริการของโอเปอเรเตอร์รายหนึ่ง ที่ยังมีแนวคิดการให้บริการที่ย้อนทวนกลับไปยังยุคอนาล็อค ซึ่งเรื่องที่เกิดขึ้นมีรายละเอียดดังนี้ ตัวลูกค้าอยากจะเปลี่ยนจากระบบรายเดือนมาเป็นระบบเติมเงิน ไม่ว่าจะด้วยจะเหตุผลใดก็ตาม นี่คือการตัดสินใจที่ผ่านการใคร่ครวญมาอย่างรอบคอบแล้ว โดยในการติดต่อสอบถามเริ่มต้น ทางลูกค้าโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ เพื่อสอบถามรายละเอียดในการทำเรื่องขอเปลี่ยนจากระบบรายเดือนเป็นเติมเงิน ซึ่งก็ถูกทางโอเปอเรเตอร์เสนอแพ็กเกจและโปรโมชันต่าง ๆ นา ๆ เพราะไม่อยากให้เปลี่ยนระบบจากรายเดือนเป็นเติมเงิน ตรงนี้ถือว่าเป็นเรื่องธรรมดา ก็ไม่ได้ติดใจอะไร หลังจากพูดคุยกันสักพักใหญ่ ๆ ทางลูกค้ายืนยันหนักแน่นว่าต้องการเปลี่ยนระบบจริง ๆ สุดท้ายทางคอลเซ็นเตอร์ก็แนะนำว่าให้ไปทำเรื่องที่ศูนย์บริการ เพราะไม่สามารถทำผ่านคอลเซ็นเตอร์ได้ แต่ในเนื้อหาที่คุยกัน ไม่ได้แจ้งว่าสามารถทำได้ทุกช็อปหรือศูนย์บริการแต่อย่างใด
เมื่อลูกค้าไปดำเนินการที่ศูนย์บริการแห่งหนึ่งในซูเปอร์ สโตร์ (บิ๊กซี) ทางพนักงานแจ้งว่าไม่สามารถให้บริการได้ ต้องไปทำที่ศูนย์บริการใหญ่เท่านั้น ซึ่งสร้างความงงงวยและสงสัยต่อแนวคิดการให้บริการของโอเปอเรเตอร์รายนี้เป็นอย่างยิ่ง เพราะเมื่อลองไปสอบถามผู้ให้บริการอีก 2 ราย ซึ่งอยู่ในพื้นที่เดียวกัน พบว่าสามารถทำเรื่องเปลี่ยนระบบรายเดือนเป็นเติมเงินได้เลย โดยไม่ติดขัดหรือมีข้อจำกัดแต่อย่างใด
เมื่อลูกค้าเดินทางกลับถึงบ้านจึงได้โทรหาคอลเซ็นเตอร์ พร้อมบันทึกเสียงสนทนาไว้ด้วย โดยทางคอลเซ็นเตอร์แจ้งว่าการเปลี่ยนระบบรายเดือนเป็นเติมเงินต้องทำที่ศูนย์ใหญ่เท่านั้น ทางลูกค้าได้แย้งไปว่า ทุกวันนี้เราอยู่ในยุค 5G และมีเทคโนโลยีการเชื่อมต่อที่ทันสมัย ทำไมการให้บริการจึงย้อนทวน ล้าสมัย ทำไม่ไม่สามารถลิงก์ข้อมูลในระบบ หรือทำอย่างไรก็ได้ เพื่อมอบประสบการณ์การให้บริการที่สะดวกสบายให้ได้มากที่สุดแก่ลูกค้า ทำไมยังมีความล้าหลัง ที่ทำให้ลูกค้าต้องพบเจอความล่าช้าและไม่สะดวกในการทำธุรกรรม ทั้ง ๆ ที่ในปัจจุบันหลาย ๆ บริษัท ต่างก็ปรับตัวในด้านการให้บริการที่สามารถอำนวยความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านทางแอปพลิเคชันหรือช่องทางอื่น ๆ อีกมากมาย แม้แต่ธุรกรรมที่ต้องมีการยืนยันตัวตน ทุกวันนี้ก็สามารถทำได้ด้วยตัวเอง เพียงแค่มีสมาร์ตโฟนและบัตรประชาชนตัวจริงก็พร้อมทำธุรกรรมได้เลย เมื่อมองในมุมกลับ แค่การเปลี่ยนจากระบบรายเดือนมาเป็นเติมเงินของโอเปอเรเตอร์รายนี้ ทำไมช่างยุ่งยาก ยอกย้อน ไม่สมกับการเป็นบริษัทชั้นนำของเมืองไทย
และถ้ามองในมุมกว้าง ๆ หากลูกค้าเป็นคนที่มีเวลาน้อย หาเช้ากินค่ำ และไม่ได้อยู่ใกล้กับศูนย์บริการใหญ่ จะทำอย่างไร เพราะต้องเสียทั้งเวลา ทั้งค่าเดินทาง และที่แน่นอนคือเสียความรู้สึกที่ดี ๆ มีเคยมีต่อผู้ให้บริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ สุดท้ายลูกค้ารายนี้จึงตัดสินใจปิดเบอร์ถาวร และฝากให้ทางคอลเซ็นเตอร์ส่งเรื่องไปยังผู้บริหารหรือผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ปรับปรุงทั้งในแง่แนวคิดและการให้บริการที่ควรจะเหมาะสมเข้ากับยุคสมัยที่มีความก้าวล้ำของเทคโนโลยี สุดท้ายนี้หวังว่าทางผู้ให้บริการจะรับเรื่องไว้พิจราณาและปรับปรุง เพื่อให้สามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ ก่อนที่จะสูญเสียลูกค้าไปมากกว่านี้
