3 เมษายน 2563 – ในสถานการณ์การระบาดเชื้อโคโรนาไวรัส 2019 หนึ่งในมาตรการที่รัฐบาลในหลายประเทศเลือกใช้คือ social distancing หรือการรักษาระยะห่างทางสังคม ควบคู่ไปกับการประกาศเคอร์ฟิวล่าสุด ห้ามบุคคลออกนอกเคหะสถานทั่วประเทศในช่วงเวลาประมาณ 22.00 -04.00 น. โดยจะมีผลบังคับใช้ในวันนี้ และการปิดสถานที่ที่อาจก่อให้เกิดการแพร่ระบาดของเชื้อโรค เพื่อเป็นแนวทางในการลดการแพร่กระจายเชื้อ COVID-19 ในพื้นที่นั้นๆ โดยสำหรับประเทศไทยนั้นได้มีการใช้ทั้งสองมาตรการเพื่อสกัดการแพร่กระจายของเชื้อโรค

dtac app เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าดีแทคได้เปิด “ประสบการณ์ดิจิทัล” ด้วยตัวเองอย่างเต็มศักยภาพ

  

Personalization กับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย

ปานเทพย์ นิลสินธพ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานดิจิทัลแพลทฟอร์ม บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่นจำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า “รู้หรือไม่ว่า ในหน้านำเสนอแพ็คเก็จของ dtac app ของแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน” ปัจจุบัน dtac app สามารถตอบโจทย์การให้บริการกับลูกค้าดีแทคได้มากกว่า 90% ของการใช้งานทั่วไป ดังนั้นเราจึงเสนอ dtac app เป็นทางเลือกให้ลูกค้าใช้ เพราะนอกจากความสะดวกสบายในการเช็คยอด เติมเงิน ชำระเงิน ซื้อแพ็กแล้ว ยังเป็นช่องทางในการติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Brand engagement) เพิ่มเติมอีกด้วย

นับจากจุดเริ่มต้นของการพัฒนา dtac app จนปัจจุบัน จากเดิมที่ตั้งเป้าหมายเป็นเพียงแค่การเป็นช่องทางบริการตัวเอง (Self-service) สู่การเป็น  “ช่องทางที่ลูกค้าดีแทคเลือกใช้” หรือ Preferred channel เพราะลูกค้าจะได้ประสบการณ์ที่ดีกว่าจากการใข้ dtac app

 

ประสบการณ์ที่ดีกว่านั้นมาจากแนวคิดของการทำ personalization ซึ่งแพ็กเก็จหรือโปรเสริมได้ถูกออกแบบให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน โดยมีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าย้อนหลัง เพื่อให้การนำเสนอบริการนั้นเหมาะกับลูกค้าแต่ละคนอย่างแท้จริง นอกจากนี้ ยังได้พัฒนาฟีเจอร์ dtac reward ทำให้ลูกค้าสามารถแลกสิทธิประโยชน์จากร้านค้าพันธมิตรกว่า 25,000 รายทั่วประเทศได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งสามารถรู้จำนวนสถานะคงเหลือของยอดการใข้สิทธิ ตลอดจนร้านค้าใกล้เคียงที่รับสิทธิจาก dtac reward ซึ่งในอนาคตฟีเจอร์นี้ จะมีความ personalized มากขึ้น จากปัจจุบันที่การแสดงผลยังอิงกับระดับของการเป็นสมาชิกอยู่ โดยจะสามารถแสดงผลตาม “ความสนใจ” ของลูกค้าแต่ละรายได้ เช่น ลูกค้าเป็นคนชอบกินก็จะแสดงผลร้านอาหาร แต่ถ้าลูกค้าชอบช็อปปิ้ง ก็จะแสดงผลเป็นร้านค้า

 

ทั้งนี้ สิ่งสำคัญของการสร้างแพลทฟอร์มที่ประสบความสำเร็จก็คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ (Engagement) ให้ผู้ใช้มีความถี่ในการใช้งานมากยิ่งขึ้น ทางทีมจึงได้พัฒนาฟีเจอร์เกมขึ้นมาเติมเต็มความเป็นแพลทฟอร์มซึ่งจะมีความสนุกอยู่ในแอปด้วย ล่าสุด มีฟีเจอร์ดวงตามวันเกิดให้ลูกค้าได้ติดตามอีกด้วย “เป้าหมายของ dtac app คือการสร้างฟีเจอร์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าพัฒนาประสบการณ์ให้ได้งานได้ดีขึ้น ตรงใจมากขึ้น โดยยึดหลัก 3 อย่างนี้คือ เรียบง่าย (Simple) สื่อสารแบบมนุษย์ (Humanized) และตรงไปตรงมา (Honest)”

 

“ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อ COVID-19 ซึ่งทำให้ทุกคนลดการพบปะหรือทำธุรกรรมผ่านเคาน์เตอร์ dtac app จึงเป็นแพลทฟอร์มหลักที่ดีแทคใช้ติดต่อกับลูกค้า ซึ่งทีมเองได้พัฒนาประสบการณ์การใช้งานให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการเพิ่ม capacity และ load balancing เพื่อให้สามารถรองรับการใช้งานอย่างไม่สะดุด นอกจากนี้ยังนำเสนอสิ่งที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของคนในสถานการณ์ปัจจุบัน เช่น ประกัน COVID-19 ดีลช้อปปิ้งอื่นๆ หรือเล่นเกมส์ เพื่อแก้เหงาในระหว่างอยู่บ้าน”

 

ตลอดระยะเวลา 3 ปีของการพัฒนา dtac app ตัวเลขดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยยอดดาวน์โหลดเติบโตขึ้นกว่า 30% ในปี 2019 เมื่อเทียบกับปี 2018 ขณะที่ความถี่ในการใช้งานเพิ่มขึ้นเท่าตัวจาก 7 ครั้งเป็น 14 ครั้งต่อเดือน

ทั้งนี้ การสร้างประสบการณ์แบบ personalization ไม่ใช่แค่ข้อเสนอเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการสื่อสาร การให้คุณค่าอื่นๆ ซึ่ง dtac app จะไม่สามารถไปถึงจุดนั้นได้เลย ถ้าขาดทีม Customer Value Management ซึ่งเปรียบเหมือนสมองกลของบริษัทในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

 

รู้ใจลูกค้ามากกว่าลูกค้ารู้ใจตัวเอง

นางสาวฉัตรสุดา สันตานนท์ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Customer Value Management หรือ CVMอธิบายว่า “หนึ่งในหน้าที่หลักของทีม CVM คือ Personalization การนำเสนอสินค้าและบริการที่ใช่ (Right offer) ในเวลาที่เหมาะสม (Right moment) ผ่านช่องทางที่ถูกต้อง (Right channel) โดยเราได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์และทำนายพฤติกรรมลูกค้าแต่ละรายของดีแทค เพื่อที่จะได้นำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด”

Personalization จะเกิดขึ้นไม่ได้ หากไม่มีฐานข้อมูลที่ดีและมีจำนวนข้อมูลที่มากเพียงพอ ดีแทคมีข้อมูลการใช้งานของลูกค้ามากกว่า 400 ล้านชุดข้อมูลต่อวัน หรือกว่า 12,000 ล้านชุดข้อมูลต่อเดือน ยิ่งมีข้อมูลจำนวนมากเท่าไร ก็จะยิ่งทำให้เรารู้จักลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ส่วนความหลากหลายของข้อมูลก็มีความสำคัญมากเช่นกัน เช่น ข้อมูลพื้นที่ใช้งานหลักของลูกค้า พฤติกรรมการชำระเงินหรือเติมเงิน ช่องทางที่ชอบใช้บริการ รุ่นและระยะเวลาของมือถือที่ใช้ ความสนใจและสิทธิประโยชน์ของ dtac rewards ที่ชอบ ทางทีม CVM จะนำข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผลและสร้างเป็น platform ที่เราเรียกว่า Customer 360เพื่อให้เราสามารถรู้จักลูกค้าแต่ละคนแบบ 360 องศาจริงๆ และนำไปต่อยอดในการออกแบบผลิตภัณฑ์ การนำเสนอสินค้าและบริการลที่ตรงใจผ่านช่องทางที่ชื่นชอบของลูกค้าแต่ละคนอย่างแท้จริง

 

นอกเหนือจากสินค้าและบริการที่พิเศษเฉพาะบุคคลแล้ว Personalization จะต้องมีความสอดคล้อง (consistent) ในทุกๆช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับดีแทค ไม่ว่าจะเป็นทาง dtac app, dtac web, SMS หรือแม้แต่ช่องทางที่มีพนักงานให้บริการอย่าง Call Center หรือ dtac shops ทั้งนี้ ก็เพื่อประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (seamless) ของลูกค้าดีแทคทุกๆคน

ดีแทคได้บุกเบิกเรื่องการทำ Personalization มาแล้วกว่า 5 ปี โดยปัจจุบันรายได้กว่า 38% ของการขายแพ็กเกจทั้งหมดของดีแทคมาจากการแนะนำผ่านวิธีการทำ Personalization

“ด้วยมาตรฐานการควบคุมและปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของดีแทคที่มีความก้าวหน้า เป็นไปตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Personal Data Protection Act: PDPA) และข้อบังคับสากล ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่า การเข้าถึงและใช้ข้อมูลของลูกค้าจะเป็นไปเพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและเพื่อประโยชน์ของลูกค้าเท่านั้น” ฉัตรสุดา เน้นย้ำ

Facebook Comments